顧客サポートの革新！Helpfeelが発表する「ナレッジジャーニー」とは

株式会社Helpfeel（京都市）は、500以上のサイト運用から得た知見を基に、顧客の自己解決率を最大化する独自メソッド「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」を発表しました。このメソッドを通して、多くの企業が抱える課題を解消し、より良い顧客体験を提供することを目指しています。

1. The Knowledge Journeyの背景

日本の労働人口が減少する中、カスタマーサポート業界は特に影響を受けています。約7割の企業が新規採用の困難さを訴えており、顧客層もデジタルネイティブ世代の増加に伴い多様なコミュニケーションチャネルへの対応が求められています。このような環境の中で、Helpfeelは「なぜ問い合わせが増えるのか」を常に考え、多くの企業に共通する課題を解決するためのノウハウを蓄積してきました。

2. The Knowledge Journeyのメリット

「The Knowledge Journey」を導入すると、少ないリソースでも高品質なサポートが実現可能となります。AIやデジタルツールを活用し人間が対応すべきところにリソースを集中できる環境が整うことで、顧客との接点が強化されます。このフレームワークを多くの企業に広め、カスタマーサポート業界の質を高めることに貢献する。また、顧客は自己解決策を見出せることで、ストレスのないサービス利用環境を享受できるでしょう。

3. 自己解決率を高めるためのプロセス

本メソッドは、自己解決を促すための新たなフレームワークを提供します。具体的には、カスタマーサポートの運営体制を見直し、顧客が自ら必要な情報を迅速に取得できる仕組みを構築します。これにより、企業側は同様の問い合わせへの再対応が減少し、スタッフの負担が軽減され、質の高いサポートに注力できるようになります。

4. 実際の適用例と成果

各企業が「The Knowledge Journey」を用いた成功事例もたくさんあります。例えば、株式会社LIXILでは、顧客の声（VOC）を分析し、FAQの質を向上させことで、月間10万件の問い合わせを扱う中で自己解決率の向上を実現しました。また、株式会社平和堂も同様に、購買行動分析を通じて自身のニーズに合った価値提案を行い、クレジットカード申込者数を前年比で1.9倍に増加させました。

5. 「The Knowledge Journey」の社会的意義

Helpfeelの代表である洛西一周氏は、「テクノロジーの発明が人の可能性を拡張する」というビジョンを掲げており、この社会現象にあたる情報の格差を解決するために「The Knowledge Journey」のフレームワークを提案しています。このメソッドを通じて、すべての人が情報を適切に受け取れる世界を目指します。

6. 無料オンラインセミナーのご案内

Helpfeelは、4月24日に「The Knowledge Journey」を解説する無料オンラインセミナーを開催します。カスタマーサポートの未来を見つめ、顧客中心のサポートを進化させていくための実践的アプローチを知るチャンスです。この機会をぜひご利用ください。

詳しい情報はこちらからご確認いただけます。

まとめ

「The Knowledge Journey」は、未来のカスタマーサポートを形作る重要なメソッドです。このフレームワークが業界全体に広がることで、顧客体験が向上し、結果的に企業の成長を後押しすることが期待されます。これからのカスタマーサポートのあり方を模索しながら、「ナレッジジャーニー」の成果にご期待ください。