カスタマーハラスメントの深刻な実態と企業の対応状況を調査

カスタマーハラスメントの実態と企業の対応

近年、カスタマーハラスメント（以下カスハラ）という問題が企業に大きな影響を与えています。株式会社Helpfeelが実施した実態調査によると、約3割の企業の従業員がカスハラの被害を経験しており、その内容は深刻です。特に、顧客からの暴言や理不尽な要求が30分以上も続くケースが増えており、これは企業や従業員にとって大きな負担となっています。

調査概要

この調査は2024年10月29日に、営業、企画、事務、サービス・販売系の職種の1,006人を対象にインターネットで行われました。調査結果によると、277人、つまり27.5%がカスハラを受けたと回答しています。これらの体験は決して軽視できるものではなく、実際、暴言を受けた際には、『机を叩きながら大声で罵倒された』や、『土下座を強要された』などの具体的な被害が報告されています。

非対面での被害も

カスハラの発生時のコミュニケーション手段に関しては、39.7%が電話での対応であったとされています。また、35.7%は30分以上の長時間にわたって対応を強いられていることも分かりました。これらのことから、非対面であってもカスハラが発生し、影響を及ぼすことが明らかになっています。

企業の対応状況

調査に参加した企業の約8割は、カスハラ対策が未整備であることが分かりました。特に、カスハラの被害を受けた企業の中でも、実際に対策を行っているのはわずか3割に過ぎません。カスハラ防止条例が施行される中、企業の感度が非常に低いことがうかがえます。

カスハラ抑制に向けた施策

今後、カスハラを減少させるためには、企業内でのルールやマニュアルの整備、社会全体の意識向上、そして法整備が不可欠であるとの回答が多く寄せられました。特に、企業内でのマニュアル整備は51.9%が必要だとしています。

Helpfeelの役割

Helpfeelの導入企業を対象にした別の調査では、約65%が「顧客の疑問解消ツールは役に立っている」と回答しています。このような検索型FAQシステムがカスハラ対策に寄与する可能性も大いに期待されています。

まとめ

今回の調査から、カスハラの深刻な実情が明らかになり、企業の対策が急務であることが浮き彫りになりました。カスハラが引き起こす問題に対処するためには、企業一社ではなく、社会全体で意識を高め、ルールを整備することが求められています。新たに施行される東京都カスハラ防止条例を契機に、企業のカスハラ対策の強化と、社会全体での認識向上が必要です。

今後も、この問題に対する解決策を示すための取り組みを継続していく必要があります。