北陸銀行がAI活用で業務効率を改善
最近、北陸銀行ではAI技術を活用したヘルプデスク「Helpfeel」を導入し、約1,800件の業務ノウハウを整理しました。この取り組みは、行員が業務に必要な情報を容易に検索・閲覧できる新たな仕組みを提供します。これにより、業務効率が大幅に向上することが期待されています。
背景と導入の狙い
北陸銀行では、本部と各部門からの問い合わせに対応する体制が整えられていますが、問い合わせ数が多く、本部リソースの約3〜4割を占める状況が続いていました。従来の情報提供手段では、行員が求める情報へのアクセスが容易ではなかったため、多くの類似した問い合わせが発生し、特定のメンバーに負担が集中しているという課題が顕著でした。これらの問題を解決するために、北陸銀行はHelpfeelのAIヘルプデスクを導入しました。AIによる情報の集約化と検索機能を用いることで、属人的な知見を組織全体で共有し、知識を資産として活用することが目指されています。
導入成果
実際にHelpfeelを導入した結果、約1,800件の情報がヘルプデスクに集約され、行員は必要な情報を自分で検索し、解決できる環境が整ってきました。このヘルプデスクは、AIによる予測検索機能を利用しており、ユーザーが入力したキーワードに応じて関連する質問を提案します。この仕組みにより、情報へのアクセスが容易になり、業務全体のスムーズな運営が実現しています。
将来の展望
北陸銀行は、地域金融機関として約150の営業店を有し、業務効率化の改革を通じて高いサービス品質を維持することを目指しています。Helpfeelを積極的に活用し、行内の業務ノウハウをAIでナレッジとして蓄積し、社員全員がその情報を利用できる未来を実現しようとしています。これにより、異動や退職に伴うノウハウの継承がスムーズに行えるようになり、組織全体の知識と経験が失われずに残り続けることで、顧客満足度の向上にもつながります。
北陸銀行の総合事務部の五十嵐恵氏は、“以前は問い合わせの知識が限られたメンバーに依存していたが、今はHelpfeelを通じて全員が同じ情報にアクセスできる環境が整備されつつある。”と述べています。今後も本プロジェクトを進め、人手不足の時代でも顧客に満足してもらえる銀行であり続けることを目指しています。
Helpfeelの特長
Helpfeelは、業務の知識を整理し、企業の生産性向上を支えるためのAIヘルプデスクシステムです。特許を取得した検索技術を用いて、行員が自ら必要な情報を見つけられるよう設計されています。今後の展開として、さらなる情報の蓄積と、顧客ニーズに応じたフィードバックの取得を通じて、より柔軟で効率的な業務運営を実現することが期待されます。
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