北陸銀行の新たなWeb接客時代到来！Helpfeel導入で顧客満足度を向上

北陸銀行の新たなWeb接客時代の到来

最近、北陸銀行が導入したAI-FAQシステム「Helpfeel」により、顧客接客の形が進化を遂げています。この取り組みは、顧客満足度とオペレーションの効率性を同時に向上させることを目的としており、顧客が必要な情報をスムーズに取得できる環境を整えるための重要なステップと言えます。

【導入の背景】

北陸銀行は顧客満足度の向上を目指し、従来の設置したFAQやチャットボット機能で情報提供を行っていました。しかし、これまでのシステムには検索機能が存在せず、顧客が求める情報を見つけるのが困難でした。その結果、多くの顧客がコールセンターに問い合わせをすることとなり、放棄率は最大15％にまで達していました。

従来のFAQは情報が重複しており、約800件のコンテンツが存在したため、検索精度も低く、顧客の利便性を損ねていました。これらの課題を克服するために導入されたのが、Helpfeelです。

【AI-FAQの導入成果】

Helpfeelが導入されることで、AIが顧客の検索意図を予測し、関連情報を提供します。その結果、FAQの記事数は従来の4分の1である約200件にまで圧縮され、検索精度は飛躍的に向上しました。これにより、顧客たちは必要な情報に簡単にアクセスできるようになりました。

特に注目すべきは、コールセンターの放棄率が15%からわずか2.5%に改善した点です。また、着信件数自体も減少する傾向が見られ、オペレーターの負担軽減と対応品質の向上が実現しました。顧客の満足度が高まったのはもちろんのこと、オペレーション側の効率が改善した結果、双方にとって利益のある状況を形成しています。

【FAQの進化】

さらに、FAQの検索ログを活用した情報改善の体制も整備されており、他部門と連携し、顧客のニーズに迅速に対応しています。これにより、FAQは常に進化を続け、顧客にとって有益な情報の提供が行われている状況です。

北陸銀行では、FAQを単なるサポートツールとしてだけでなく、Web上の「非対面店舗」として活用していく方針を掲げています。実店舗よりも多くの訪問者があるWebサイト上で、FAQを通じて顧客が興味のある情報へと導く役割を果たすことを目指しています。特に、「NISA」や資産運用、ローンに関する情報を中心に、顧客が関心を持つコンテンツの拡充を図っています。

【今後の展望】

北陸銀行はFAQを通じた情報提供を強化し、顧客との関係を深化させるための努力を続けています。FAQは顧客の気づきを引き起こし、より深い信頼関係を築くための「Web接客の場」へと進化していくことでしょう。企業としての効率性と顧客の満足度を両立させたこの取り組みは、今後の業界全体においても重要な参考となる事例です。

このように、Helpfeel導入による成果は、北陸銀行の顧客対応戦略に革新をもたらしています。AI技術を活用し、顧客対応の迅速化と効率化を実現したこの事例は、今後も注目されることでしょう。