ノーリツがAI-FAQ導入で顧客対応業務の効率化を実現

京都市に本社を持つ株式会社Helpfeelが開発したAI検索型FAQシステム「Helpfeel」が、株式会社ノーリツ社の顧客対応に革命をもたらしています。ノーリツ社は温水空調機器などの住宅設備を製造・販売する企業で、特に繁忙期には問い合わせ件数が通常の約二倍に達するため、業務負担の軽減が急務でした。そこで導入された「Helpfeel」が、どのようにしてその課題を解決したのかを詳しく見ていきましょう。

導入背景

ノーリツ社は、日本国内に五つの拠点を構え、ガス給湯器や床暖房、ガスコンロなど、生活に欠かせない設備を提供しています。特に10月から2月にかけては、暖房需要が高まり、問い合わせが急増します。この徒歩負担を軽減するために、Web上での情報アクセスを強化し、ユーザーが自身で問題を解決できる自己解決を促進する必要がありました。

Helpfeelの導入とその成果

Helpfeelの導入により、ノーリツ社は顧客からのWeb経由の問い合わせ件数を約30%削減しました。具体的には、AI検索アルゴリズムとFAQページの導線整備によって、ユーザーが必要な情報に迅速にアクセスできるようになったのです。

さらに、修理依頼に関しても、ユーザーをFAQからスムーズに修理受付ページへと誘導する仕組みを強化。これにより、修理受付のWeb化率は前年比7ポイント向上しました。例えば、「お湯が出るまでに時間がかかる」といったFAQ記事から、直接修理受付のリンクまで辿ることが容易になりました。

HDI-Japanによる高評価

ノーリツ社は、国際的な評価機関HDI-Japanが主催する公開格付け調査において、「問い合わせ窓口」と「Webサポート」の両部門で最高評価の三つ星を獲得しました。特にWebサポート部門では、FAQの使いやすさが高く評価されています。お客様室の本知世氏は、「Helpfeelはお客様にとって迅速で簡潔に情報を提供できるツール」と評価し、森田梢氏も「人間の価値を最大限に生かすサポートができる」とコメントしています。

今後の展望

今後、ノーリツ社はさらにHelpfeelでのサービスを発展させ、顧客のライフサイクル全般にわたる支援を強化していく方針です。FAQの運用を通じて顧客満足度を可視化し、高品質な顧客体験の実現を目指すとのこと。この取り組みにより、顧客がより充実したサポートを受けられるようになるでしょう。

詳細な取り組みや情報は、Helpfeelの公式ページでもご確認いただけます。これは、単なるFAQの強化に留まらず、企業の顧客対応全体に影響を与える可能性を秘めていると言えます。

Helpfeelの公式サイトはこちら