SBIいきいき少短がHelpfeelのAI-FAQを導入し業務効率を大幅改善！

SBIいきいき少短がHelpfeelのAIを導入

このたび、SBIいきいき少額短期保険が、株式会社HelpfeelのAI技術を活用した検索型のFAQシステムを導入したことを発表しました。このシステムの導入により、コールセンターの業務が劇的に改善され、オペレーターの対応時間が最大2分短縮されるという素晴らしい効果が得られました。

ナレッジ基盤の整備が鍵

SBIいきいき少短は、死亡や医療、介護に関する少額短期保険を提供しており、2025年4月の時点で約10万件の契約を保有しています。以前は、約款やマニュアルの情報をチームごとに管理していたため、チーム間にナレッジのばらつきが生じ、情報が常に最新の状態に保たれていないという課題がありました。

この情報の分散や属人化は、オペレーターが必要な情報を迅速に見つけられず、顧客からの問い合わせに時間がかかる原因となり、顧客満足度にも悪影響を与えていました。そこで、コールセンターの情報を一元化するプロジェクトを立ち上げ、2024年5月からHelpfeelのAI-FAQ運用を開始しました。

効率的な情報検索が実現

導入したAI-FAQシステムは、約8,000件のナレッジを整理し、重複や古い情報を排除した上で、優先度の高い約300件の情報をもとに構築されました。この結果、オペレーターは複数のファイルを開くことなく、通話中に即座に正確な情報を検索できるようになりました。

特に、保険業界特有の複雑な約款やマニュアルについては、HelpfeelのPDF検索機能を利用することで、関連する資料を一括で検索できるようになり、情報探しが大幅に効率化されました。これにより、オペレーターの対応時間が1～2分短縮され、顧客へのスムーズな対応が可能になりました。

新人育成と提案力の強化

また、Helpfeelによって必要な情報へのアクセスが容易になったことで、新人オペレーターが主体的に学ぶ文化が生まれました。その結果、SV（スーパーバイザー）への質問やエスカレーションが減少し、SVはより複雑な問い合わせへの対応に集中することができるようになりました。この新しい体制により、経験豊富なベテランオペレーターはアウトバウンド業務に専念できる環境が整い、アウトバウンド件数が従来比で1.8倍に増加するという成果も上げています。