AIエージェントで進化する顧客サポート、その全貌を探る特集

株式会社Helpfeelが発表した新しいサービス群は、企業の顧客サポートにおけるAI活用を一新する内容となっています。特に注目されるのは「Helpfeel Agent Mode」「Helpfeel Support」「Helpfeel Analytics」の3つで、それぞれ異なる視点から顧客体験の向上に貢献します。今回はこれらのサービスが持つ機能とその効果について詳しく見ていきましょう。

Helpfeel Agent Mode: 自然な対話で課題を解決

まず、「Helpfeel Agent Mode」は顧客が直面する課題をスムーズに解決へと導くAIエージェントです。このサービスでは、顧客との対話を通じて隠れたニーズを引き出すことに注力しており、単に質問に答えるのではなく、最終的な解決策を提示するところに特徴があります。

このエージェントは、有人サポートのように自然な方法でコミュニケーションを行い、顧客が一度の会話で必要な解決策を得られるよう配慮されています。具体的には、顧客が問い合わせた内容に基づき、リアルタイムで適切なアクションを提案し、必要な手続きを1画面で完結させます。これは、顧客が迷うことなく、効率的に問題解決を図ることを可能にします。

シームレスな体験と信頼性の向上

また、このエージェントは回答に対する信頼性を視覚的に示す機能も取り入れています。具体的には、「信頼できる情報」のアイコンを表示し、顧客が安心して解決策を実行できるよう配慮されています。これにより、顧客は確実な根拠に基づいた情報を得ることで、別の確認作業が不要となり、より迅速に対応することができます。

Helpfeel Support: 問い合わせ管理を支援

次に、AIが従来のヘルプデスクの枠を超え、問い合わせ管理を一元的に行う「Helpfeel Support」です。このシステムは、入ってきた問い合わせをAIが的確に分類し、適切な担当者に振り分ける機能が備わっています。

具体的には、AIがメールや電話などの問い合わせを即座にチケット化し、事前に準備した返信文のドラフトを作成します。そのため、オペレーターは内容を確認するだけで、スムーズな初期対応が可能になります。この手法は、問い合わせの精度を向上させるだけでなく、顧客満足度を向上させる効果もあります。

ナレッジベースの強化

さらに、「Helpfeel Support」は顧客サポートの履歴を活かし、ナレッジベースの改善点を自動的に抽出して、次回以降の自己解決を促す新しいコンテンツ作成への支援を行います。この好循環により、問い合わせ件数を削減し、より充実した顧客体験を提供し続けることが期待されます。

Helpfeel Analytics: 戦略的なFAQ運用

最後に、「Helpfeel Analytics」は、日々寄せられる数千から数万件の問い合わせデータをAIが分析し、ナレッジベースの運用を効率化します。このシステムは、問い合わせの内容を把握し、類似の質問が多く寄せられる場合には、その原因を分析して具体的な改善案を示す仕組みです。

AIによる自動分析により、多くの情報を一元化し、各ナレッジ記事と照合することで、何が不足しているかを明確にし、さらには新しい記事のドラフト作成まで行います。このようにして、企業は一貫した顧客対応を維持しつつ、蓄積したデータを基にした戦略的なサポートを行うことができるのです。

まとめ

Helpfeelの新たなサービス群は、顧客サポートの現場におけるAIの役割を一新し、顧客体験の向上に貢献します。AIを活用することで、企業は従来の枠組みを超えた支援を実現し、多くの顧客に新しい価値を提供できることになるでしょう。さらに、これらのサービスは2025年10月から正式に提供が開始される予定であり、その行方に注目です。