北海道銀行、AI技術を駆使したデジタルバンキングの進化を遂げる

北海道銀行は、自己解決できるための新たなアプローチを導入し、電話問い合わせの増加を抑制することに成功しました。今回の取り組みは、株式会社Helpfeelによる検索型AI-FAQの導入を含みます。これにより、約55万人の「どうぎんアプリ」利用者の利便性がさらに向上し、顧客体験の改善が期待されています。

導入背景

近年、北海道銀行の「どうぎんアプリ」は、多くの利用者を集め、機能が拡充されるに従い、コールセンターへの問い合わせが増加していました。電話での問い合わせは特に週明けや給料日に集中し、顧客がFAQページを探すよりも、電話を選ぶ傾向が強く、結果として対応に時間がかかることが課題でした。そこで、銀行は全体でFAQシステムを刷新し、顧客がバラバラな情報ページを探す手間を軽減し、スムーズに自己解決できる環境を整えることを決めました。

導入効果

Helpfeelによる検索型AI-FAQが導入された結果、膨大な問い合わせの中で、自己解決を選ぶ顧客が増え、問い合わせ数は横ばいで推移しています。さらに、「住所変更」など基本的な情報に関する電話が減少したことから、自ら問題解決を行う顧客が顕著に増えています。オペレーターが集めた知識を元に約400の記事が見直され、FAQの更新サイクルも劇的に改善されました。以前は制作会社への依頼で反映されるまでの時間がかかりましたが、今は即時更新が行えるようになり、顧客のニーズに迅速に応える体制が整いました。

また、検索ログの解析から顧客が想定外のワードで検索する傾向も明らかになりました。この情報をもとに、FAQ内の情報提供がより顧客の思考に寄り添ったものになるよう改善が進められています。

今後の展望

北海道銀行は今回の改革を基に、FAQを非対面店舗のナビゲーションの役割へと進化させていく意向です。デジタルバンキングにおける顧客体験のさらなる向上を図るため、AI技術を利用しながら、サービスを持続的に改善していく方針を掲げています。

まとめ

このように、北海道銀行はHelpfeelのAI-FAQシステム導入を通じ、顧客体験の向上を進めると共に、業務の効率化にも成功しています。特に電話応対数の抑制は、顧客満足度の向上に寄与し、業務負担の軽減を実現しています。今後も地銀のデジタル進化を引き続き注視したいと思います。詳細な情報はこちらをご覧ください。