北洋銀行とHelpfeelが実現したAI活用による顧客サポートの革新

北洋銀行の新たなAI顧客サポート体制

株式会社Helpfeel（ヘルプフィール）が提供する検索型AI-FAQが、北洋銀行に革新をもたらしました。様々な課題を抱えていた同銀行の顧客サポート体制は、どのようにしてAIを活用して大きな改善を遂げたのでしょうか。

問い合わせの課題と背景

北洋銀行では、個人顧客からの問い合わせを主に電話で受け付けており、月2,000件を超える電話対応が必要とされていました。しかし、応対する人員の確保が難しく、応答率が80％未満になることもありました。顧客からの問い合わせをスムーズに解除するためには、新しい対応策が不可欠でした。

AI-FAQの導入

2023年11月、北洋銀行はHelpfeelのAI-FAQシステムを導入し、顧客が電話をかけずにWeb上で回答を得ることができる体制を築きました。この検索型AI-LFAQは、顧客がアクセスしやすいように設計されており、FAQ内容や導線も改善されました。

驚くべき成果

導入後、FAQのアクセス数は大きく増加。顧客の自己解決率が向上し、電話による問い合わせ数が減少した結果、コールセンターの応答率は90％を超えました。この改善は人件費にも影響を与えず、質の高い顧客サービスが実現されています。

さらに、FAQの検索データを分析したことで、顧客からの要望が明確になり、「住所変更」や「通知先電話番号の変更」などの頻繁に求められる手続きに応じたアプリやシステムの改良へとつながっています。

今後の展望

北洋銀行は、個人向けFAQに留まらず、法人向けのサポートも拡大する計画です。他部門へのFAQ体制の展開を進め、全社的な顧客満足度向上を目指しています。将来的には、Web上のFAQのみで顧客が自己解決できる環境を整備し、電話番号が必要ないレベルの利便性を追求する方針です。

地銀AIコミュニティの設立

Helpfeelはこれを機に、地方銀行がAIを活用して地域活性化を図る「地銀AIコミュニティ」を発足しました。参加する銀行間での情報共有を通じて、業務効率化と顧客体験の向上を促進することが期待されています。

結論

AI技術の進化が進む中で、北洋銀行の挑戦は他の金融機関にとっても参考になるモデルです。HelpfeelのAI-FAQを通じて、現代の顧客のニーズに応じたきめ細かなサポートを実現し、より良い顧客体験を要請する時代が到来しています。今後の成長と変革が楽しみです。

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