足利銀行がAI-FAQを導入し金融DXの新時代を迎える

最近、株式会社足利銀行が株式会社HelpfeelのAI-FAQシステムを導入したことが、金融業界内で大きな注目を集めています。このシステムの導入により、非対面での顧客サポートが強化され、顧客の利便性が高まりました。金融デジタルトランスフォーメーション（DX）の流れが加速している中、足利銀行がどのような変化を遂げたのか、詳しく見ていきます。

導入背景と課題

足利銀行は、顧客への情報提供を行うWebサイトに約670件のよくある質問（FAQ）を掲載していましたが、顧客が必要な情報を見つけるのが困難な状況が続いていました。この結果多くの顧客が「探すより聞いた方が早い」と感じ、コールセンターへの問い合わせは月間で4,000件以上にのぼりました。そのため、限られた人員で対応するコールセンターも時間外の問い合わせに応えきれないという課題を抱えていました。

このような状況を打開するために、足利銀行はHelpfeelのAI-FAQを導入し、顧客が24時間365日いつでも情報にアクセスできる体制を整えることを決定しました。

導入効果

問い合わせの削減

AI-FAQの導入後、足利銀行では電話問い合わせが約1割削減されました。以前増加していたインターネットバンキングやアプリに関する問い合わせが中心でしたが、顧客はHelpfeelを通じて多くの疑問を自己解決できるようになりました。また、FAQページへのアクセスは月間2万セッションを超え、多くの顧客が時間帯に関係なく情報を探せるようになったのです。

自己解決の促進

問い合わせフォームにHelpfeelを組み込んだ結果、フォーム利用者のうち約7割がAI-FAQを利用して自己解決に至ったことが明らかになりました。この結果、顧客は問い合わせにかかる時間と手間を削減し、コールセンターは提案業務や専門的な対応に集中できるようになりました。

データ活用の促進

足利銀行では、AI-FAQの導入により得られたデータを活用して新サービスの開発が進められています。特に、「口座番号の確認方法」についての検索が多かったことを受けて、電話や来店することなくオンライン上で手続きを完結できる仕組みを構築することに成功しました。このようにAIを用いることで顧客のニーズを正確に把握し、データに基づいたサービス改善が行われています。

また、この取り組みを通じて、足利銀行内のホームページ運営チーム、コールセンター、商品開発部門が連携を深め、顧客の声を迅速にサービスに反映できる好循環が生まれています。

今後の展望

足利銀行では、Helpfeelのカスタマーサクセスによるサポートを通じて、担当者が変わってもFAQ運用の質を維持し、安定した運用が可能な体制を整えています。今後はコールセンターとFAQデータのさらなる連携を進め、顧客サービスの向上と業務の効率化に努める方針です。

さらに、Helpfeelが主催する「地銀AIコミュニティ」にも参加し、他の地方銀行と知見を共有しながら、業界全体の課題解決と金融DXの推進に取り組んでいく意向です。

このような取り組みは、足利銀行だけに留まらず、今後の金融業界全体にも影響を及ぼすと期待されています。AI技術を駆使した顧客サービスの向上が進む中で、今後の足利銀行の動向から目が離せません。