AIを活用したFAQシステム導入で顧客体験を向上させる東邦銀行の挑戦

東邦銀行がAIを活用した新たな顧客サービスを開始

株式会社Helpfeelが開発したAI検索型FAQ「Helpfeel」が、2026年2月25日（水）から株式会社東邦銀行に導入されます。この取り組みは、顧客がより迅速に必要な情報にアクセスできる環境を整えることを目的としており、今後の顧客サービス向上に寄与することが期待されています。

問題の背景

東邦銀行では、月間およそ5,000〜6,000件の問い合わせに対してオペレーターが対応しており、毎日10名以上の社員がその業務に従事しています。これにより、限られた人員での業務の質を維持しつつ、問い合わせ内容の多様化にも迅速に対応することが求められています。

特に、2024年11月に東邦銀行のアプリがリリースされると、デジタルでの顧客接点が増え、問い合わせが増加。これまで運用していたチャットボットや各種FAQが別々に管理されていたため、現場の負荷が大きくなっていました。このような状況を改善するため、かねてより定型的な問い合わせはFAQで自己解決を図り、より専門的な対応が必要な業務に人員を集中させる体制を構築することが急務とされました。

Helpfeel導入のメリット

新しいAI検索型FAQ「Helpfeel」は、情報の集約と管理の一元化を可能にするため、従来のチャットボットに代わる新たな情報基盤となります。独自の「意図予測検索」機能は、表記の違いや言い換えを吸収し、顧客が求める答えへとスムーズに導きます。この機能により、従来のチャットボットではアクセスが難しかった情報に対しても、直感的な操作で簡単にアクセスできるようになります。結果として、顧客の自己解決体験が向上し、オペレーターの負担も軽減されることが期待されています。

同時に、東邦銀行アプリからWebブラウザ上のFAQへスムーズに遷移できる導線が整備され、顧客に対して一貫した情報提供が可能になります。さらに、FAQの情報管理をHelpfeelに集約することで、情報の修正や更新作業が簡素化され、最新の情報を常に提供できる体制が確立されることになります。

将来の展望

東邦銀行は、Helpfeelの導入に伴い、2030年度までに月間の問い合わせ件数を20%削減するという目標を掲げています。この人員リソースの余剰分は、既存顧客へのフォロー連絡や情報提供などのアウトバウンド業務に振り向けられ、受電中心の体制からより能動的な顧客支援へと進化していく方向です。顧客体験の質を向上させるため、「Helpfeel」はFAQを通じたナレッジの整理と活用を支援し、東邦銀行の戦略に貢献していくでしょう。

おわりに

このように、AI問い合わせシステムの導入は、東邦銀行にとって顧客利便性と業務の効率化を一段と進めるチャンスとなれます。情報インフラを整備し、より質の高いサービスを提供することは、地域に根ざした金融機関としての責務でもあります。今後の成果に注目が集まります。

今回の取り組みが実を結び、顧客の期待に応える新たなサービスを生み出すことを願ってやみません。