ファミリーマートがコールセンター部門で三つ星を初受賞！顧客視点の取り組みを評価される

ファミリーマートが三つ星を初受賞

株式会社ファミリーマート（本社：東京都港区）が運営する「ファミリーマートお客様相談室」が、サポートサービスの評価基準であるHDI格付けベンチマークにおいて、初めて「問合せ窓口」部門で最高評価の「三つ星」を獲得しました。この栄誉は、継続的な努力により顧客視点での質の高いサービスを提供してきた結果です。

「ありがとう」と言ってもらえるコールセンター

ファミリーマートは2026年9月に創立45周年を迎えます。この記念すべき年に向け、同社は「ありがとうと言ってもらえるコールセンター」という目標を掲げ、顧客満足度の向上に取り組んできました。この活動は、単に問い合わせを受け付けるだけではなく、地域に寄り添い、顧客のニーズに応えることを重視しています。日々の運営において、感謝の言葉を励みにし、すべてのステークホルダーに価値を提供しようと努めているのです。

審査結果の背景

2024年から始まったHDI格付けベンチマークにおいて、ファミリーマートお客様相談室は、電話やEメールを通じたマルチチャネルのサポート体制が審査をクリアし、三つ星を獲得するに至りました。これは、必要な情報をしっかりと提供し、担当者が明るい声で丁寧に対応するという、他部署と連携した顧客視点を持った企業姿勢が評価された結果です。審査員からは「歓迎感と敬意を感じる」との評価もあり、サービスの質が高く認められています。

HDI格付けベンチマークとは

HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づく評価基準に則り、専門の審査員が顧客の視点から「クオリティ」および「パフォーマンス」を評価するシステムです。評価には「三つ星」から「星なし」までの4段階があり、ファミリーマートお客様相談室の三つ星獲得は、顧客に感動を提供できるサービスの証といえるでしょう。

今後のビジョン

ファミリーマートは、三つ星を獲得したことを一つのスタートとして今後も「ありがとうと言ってもらえるコールセンター」を目指していきます。さらなるホスピタリティの向上と、顧客の心に寄り添った信頼できるサポートを提供するための努力を推進していく方針です。そして、「あなたと、コンビに、ファミリーマート」をスローガンに、地域に密着したサービスを展開し、なくてはならない存在を目指して邁進します。

「いちばんチャレンジ」の思い

ファミリーマートは創立45周年に向けた新たなスローガン「いちばんチャレンジ」を掲げ、お客様にとっての「いちばん」を目指した取り組みを進めています。これには「おいしい」「ちょっとおトク」「わくわく楽しい」といった8つのテーマがあり、時代の変化に合わせた挑戦を続けることで、皆さまに愛される存在であり続けることを約束します。詳細はこちらの特設サイトをご覧ください。