令和のカスタマーハラスメント：スマイルはカスハラか？

近年、接客業界やサポート業務においてカスタマーハラスメント、略してカスハラという言葉が頻繁に取り上げられています。株式会社Helpfeelが実施した調査は、全国の様々な年代や地域に暮らす1,070人を対象にカスハラの認識について探るものです。この調査の結果をもとに、令和の時代におけるカスハラの理解を深めていきましょう。

調査の背景

カスハラはただの接客業に限らず、社会全体で深刻な課題となっており、2025年には東京都や北海道においてカスハラ防止条例が施行される予定です。これを受けて、Helpfeel社は身近な接客やサポートの現場からカスハラに対する意識の違いを明らかにしました。

スマイルくださいはカスハラ？

調査の中で注目されたのが「店頭で『スマイル0円ください』とお願いすること」についての質問です。この問いに対して、全国の約半数の人々が「カスハラだと思う」と回答しました。これは、世代や地域に関わらず意見が拮抗しており、令和におけるカスハラの分岐点を表しているといえるでしょう。

全国共通認識のカスハラ

調査の結果、全国共通で70%以上の人がカスハラと認識している行為には、以下のものがあります：

- 店員へのプライベートな連絡先の尋ね（87.9%）
- 店員を「お前」と呼ぶ行為（87.8%）
- 無許可での撮影（80.7%）
- 電車遅延へのクレーム（79.1%）
- 不機嫌な態度で接すること（75.1%）

これらのデータから、特に「不機嫌な態度で接する」行為は四分の三の人がカスハラだと認識していることが示されました。

世代別と地域別の違い

調査結果によれば、年齢が上がるごとに「サービス提供の遅れ」や「値引き交渉」に対して許容する傾向が見られます。特にZ世代では、多くの人が「値引き交渉」をカスハラと認識していることが浮き彫りになりました。

さらに、地域に目を向けると、九州地方が最もカスハラに敏感であり、関西地方は比較的寛容な傾向にあることがわかりました。

SNS時代のカスハラ感覚

面白いことに、SNSへの不満を投稿する行為に関する意見は、若者ほど寛容です。特に20代は、対応への不満をSNSに投稿することがカスハラだと思わない割合が高く、逆に他の年代に比べて低いことが顕著です。

まとめ

日本全体で見られるカスハラに対する認識の違いは、企業や業界が今後どのように顧客に接していくべきかを考える上でも重要な指針となります。Helpfeel社はAI技術を通じて、これらの意識の差を解消し、顧客体験の向上に努めていく方針です。カスハラの認識の変化を踏まえ、より良いサービス提供へとつなげていきたいものです。