SOLIA社のAI-FAQ導入がもたらした劇的な顧客対応の変化

背景
株式会社SOLIAは、国産オーガニックスキンケアなどさまざまな製品を取り扱う企業です。彼らのオンラインストア「SOLIA SHOP」での顧客からの問い合わせは多岐にわたります。主に商品の使用方法や成分、支払い方法に関する質問が寄せられ、カスタマーサポート部門はこれらの対応に追われていました。従来のFAQやチャットツールでは効果的に問い合わせ数を減少させることができず、サポート担当者はエスカレーション対応に追われ、業務負担が大きくなっていました。

導入の決断
このような状況の中で、SOLIA社は新たなFAQシステムの導入を決定しました。その際、複数のシステムを比較し、豊富な導入実績を持つHelpfeelの検索型AI-FAQを選びました。Helpfeelは顧客が自らの言葉で質問を入力することで、最適な回答を得られる「意図予測検索」機能を持っています。この機能が、顧客の自己解決を促す鍵となると考えられました。

成果の向上
Helpfeelの導入により、SOLIA社はECサイトの問い合わせ数をなんと40%削減することに成功しました。具体的には、1,200件以上の問い合わせが減少し、問い合わせ発生率も20%台から12%台に低下しました。これにより、カスタマーサポート部門はエスカレーション対応にかかる時間が大幅に短縮され、FAQの改善やデータ分析など、顧客満足度を向上させるための業務に集中できるようになったのです。

さらなるステップ
今後、SOLIA社はFAQの認知度向上や顧客への案内方法の改善を進め、より一層の問い合わせ数削減を目指します。また、顧客の購買体験全体の満足度を向上させるため、Helpfeelの検索ログを利用したデータ分析にも注力していく計画です。

Helpfeelの技術的背景
HelpfeelのAI技術には、特許取得済みの検索アルゴリズムが使用されています。これにより、顧客が入力した検索クエリから最適な回答を導き出すことが可能です。また、HelpfeelはFAQ市場での成長率が業界トップであり、多くの企業に導入されています。

結論
SOLIA社のAI-FAQ導入は、顧客対応の効率化や満足度向上に寄与し、同社のカスタマーサポート業務を大きく変えるきっかけとなりました。これからのさらなる成長と発展が期待されます。

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