AI活用で顧客体験を向上！東北電力のカスタマーセンター改革事例の深掘り

AI活用で顧客体験を向上！東北電力のカスタマーセンター改革事例

近年、企業がAI技術を導入する中で特に注目を集めているのが、顧客体験（CX）の向上です。この分野での成功事例として、東北電力株式会社の取り組みが挙げられます。同社は株式会社Helpfeelが提供する自己解決AIを導入した結果、顧客のカスタマーセンターへの問い合わせが大幅に減少しました。これは、AIの力を借りて顧客が自己解決できる環境を整備した成果といえます。

導入の背景：引越しシーズンの問い合せ急増

電力小売の全面自由化から10年が経過した現在、市場競争は激化しています。東北電力では、顧客体験のクオリティが企業選びの重要な要素であるという認識から、問い合わせに対する対応を真剣に見直しました。特に、引越しシーズンの3月には、「電気の契約手続き」や「利用開始の手続き」などの問い合わせが急増し、電話がつながりにくい状況が生じていました。
このような背景から、東北電力は顧客がWeb上で自己解決できる環境を構築する必要があると判断しました。

解決策：自己解決AI「Helpfeel」の導入

そこで、東北電力は「Helpfeel」を選択しました。このAIは、顧客が24時間365日、いつでも疑問を解決できる環境を提供することを目的としています。特に「引越し」や「電気を使いたい」といった多様な検索表現に対応できる「意図予測検索」技術が組み込まれており、ユーザーの意図を予測し最適な回答を提示します。

導入の成果：入電量の約20％削減

「Helpfeel」を導入してから10か月、月間閲覧数は16万PVに達しました。これにより顧客の自己解決が進み、電話問い合わせは前年同月比で約20%減少しました。さらに、カスタマーセンターの応答率も大幅に向上し、顧客へのサポートが強化されています。自社ウェブサイトへの自然流入も顕著に増加し、従来の32倍となりました。
この結果、お客さまが初めにWebでの自己解決を図り、より複雑な問題をカスタマーセンターで解決するという役割分担が進みました。

未来の展望：AIによるカスタマーセンターの自動化

今後、東北電力ではさらなる業務効率化を図るため、カスタマーセンターのAIによる自動化を目指しています。特に、現場で培った知識や手法をデジタル化し、AIが即座に参照できるナレッジ基盤を構築する計画です。この基盤が構築されることで、顧客体験向上だけでなく、生産性の向上にも寄与することが期待されています。

企業の姿勢と新たな選択肢の提供

東北電力のカスタマーセンターを担当する熊谷氏は、「企業の姿勢をお客さまに伝える重要な接点であるカスタマーセンターのあり方は、時代によって変化していきます。しかし、デジタル環境でもお客さまに寄り添う姿勢は変わらない」と語ります。このような意識を基に、同社はAIを活用した新たな選択肢を提供し続けていく方針です。

企業のAI活用は決して簡単ではありませんが、適切なデータ整理とナレッジ構築により、顧客ニーズの多様化に応える力を高めていけるでしょう。東北電力の取り組みはその好例であり、今後も注目が集まることでしょう。