AIロープレサービス「SAPI ロープレ」がアイフルに導入、業務効率化と学びの深化を実現

SAPI ロープレがアイフルに導入される

株式会社Sapeetが提供するAIロールプレイサービス「SAPI ロープレ」が、京都に本社を構えるアイフル株式会社に導入されました。このサービスは、AIを活用した革新的なトレーニング方法であり、新人オペレーターの育成に大きな成果が期待されています。

導入の背景

アイフルが注目するのは、コンタクトセンター業務の品質向上です。具体的には債権回収における顧客対応で、正確さと配慮を必要とされるコミュニケーションの両立が常に求められます。従来の教育ではトークスクリプトを単に暗記するだけの形式が主流でしたが、実務に近い形での実践力を身につけるために、環境を変えることが必要だと感じられました。アイフルは、応対品質を保持しながら新人オペレーターを迅速に戦力化し、教育コストを削減するためにSAPI ロープレの導入を決めたのです。

導入の決め手

導入にあたり、アイフルは30名を超えるスタッフを対象に2週間のトライアルを行い、その結果を反映して正式導入を決定しました。トライアルを経て行ったアンケートでは、全員が「SAPI ロープレが応対品質の向上につながる」と評価されました。特に評価が高かった点は次の2つです。

シーン作成AI機能による工数削減

この機能により、従来のシナリオ設計にかけていた時間を大幅に短縮できるようになりました。項目を一つずつ設定することで、指導者が簡単にロープレシーンを作成できるのです。AIとのチャットを通じて、現場に即したシナリオの自動生成も可能であり、効率的なトレーニングが実現しました。

顧客感情設定機能による実務に即したロープレ

ロープレの際、AIアバターは「非常に怒っている」「急いでいる」といった様々な顧客の感情を設定できます。この機能のおかげで、異なる顧客の状況に応じた受け答えの練習ができ、実践力が向上します。新人オペレーターにとっては、リアルな対話練習ができることが大きな魅力となっています。

応対品質向上に寄与するAI評価

さらに、ロープレ内容はAIによって評価されるため、評価には一貫性があり、公正なフィードバックを受けられます。トライアル参加者の92%が、AIからのフィードバックが有益だったと答えており、今後のスキル向上に期待が寄せられています。

アイフルのビジョン

アイフルの担当者は、「トライアルを通じて学びやすい環境が整い、新人オペレーターの自信を高めることにつながった」とコメントしています。さらに、今後の業界でのIT企業への変革を目指す中で、SAPI ロープレが業務の高度化を支援することになると期待されています。

今後の展望

アイフルでは、今後債権回収部門のみならず、営業部門やグループ会社へのSAPI ロープレの活用を進めていく予定です。新人社員だけでなく中堅社員に向けても活用し、全社的に応対の質を向上させていくことを目指しています。

SAPI ロープレとは

SAPI ロープレは、AIアバターを活用した実践型のロールプレイ研修システムです。主な特長としては、対話型トレーニングや客観的なフィードバック、そしてAIによる自動シナリオ作成が挙げられます。こうした技術を通じて、企業は現場のニーズに合わせた実践的な教育を行うことが可能となります。AIが教育の質を高める新たな時代の幕開けと言えるでしょう。

AIロープレへの関心が高まる中、アイフルの取り組みから目が離せません。今後の進展が楽しみです。