生成AI時代における顧客接点の変化とHelpfeelの取り組み

近年、検索エンジンを利用する人々の行動が大きく変化しています。従来までのキーワード検索から、質問を生成AIに投げかけ、その回答を基に情報を収集するスタイルに移行してきています。このモードシフトに伴い、企業のWebサイトへの流入数にも新たな傾向があることが、株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市）が実施した調査によって明らかになりました。

調査概要と結果

Helpfeelは、自社のAIナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入した137サイトを対象に、2024年2月から2026年6月までの流入状況を調査しました。その結果、これらの企業サイトへの生成AI経由の流入が前年同月比でなんと3.2倍に増加していることがわかりました。一方で、オーガニック検索経由の流入数は15％減少しており、この結果はゼロクリック問題とも関連があると考えられます。

ゼロクリック時代とその影響

ゼロクリック時代とは、検索エンジンの検索結果や、生成AIのまとめ回答により、ユーザーがわざわざ他サイトに遷移せずとも情報を得られる状態を指します。この現象の影響を受けて、企業は自社サイトへの集客が難しくなっていると同時に、生成AIを通じて新たな顧客接点を確保するチャンスが生まれています。特に、生成AIから情報を得ようとする利用者が公式サイトへ直接訪問するケースが増えていることが注目されています。

AIに求められる情報設計

このような背景から、企業にはAIが理解しやすい情報設計が求められています。具体的には、次の三つの要素が重要です。
1. 網羅的な情報カバレッジ：消費者が抱く疑問にしっかりと答え、購入に結びつく情報を提供する必要があります。単にスペックを列挙するのではなく、条件や手続きについても詳しく説明することが望まれます。
2. 文脈を重視したコンテンツ設計：「どのような状況でそれが使われるのか」を意識した情報の発信が求められる中で、具体的な質問を意識したコンテンツ作りが効果を発揮します。
3. ネットワーク状のリンク構造：情報が網目のように関連付けられているサイトは、生成AIの理解度や回答精度を高めることができます。この構造化することで、複雑な質問にも的確に答えることができます。

LIXILの取り組み

実際に先進的な取り組みで知られているのが、住宅・建材大手の株式会社LIXILです。LIXILは、2022年からHelpfeelを活用し、1年で生成AI経由のヘルプサイト流入を3倍にまで増やしました。彼らはこの流入を新たな顧客接点として位置づけ、AIに最適化されたコンテンツの設計を進めています。例えば、見出しや箇条書きを用いて情報を整理し、関連のあるページへのリンクを設置する施策を行っています。

未来への展望

検索行動が「キーワード」から「AIとの対話」へとシフトする中、自社サイトへの流入経路を見直す機会として、企業はこの新たなトレンドに対応すべく自社情報の整備を進めています。AIに正しく理解され、選ばれるためには、生活者が抱くさまざまな問いに対する網羅的な回答を提供することがますます重要になってくることでしょう。

結論として、生成AIの進化は企業にとって新しい戦略的なビジネスチャンスをもたらすとともに、新たな顧客接点を構築するための重要な要素へと成長する可能性があると言えます。従来のSEO対策に加え、生成AIに対しても適切な情報設計を行うことで、さらなる成長が期待できるでしょう。