AIを活用した新たな駅接客モデルの導入
京阪電車が2024年度に展開する新たな顧客接点モデルは、カラクリ株式会社が提供するAI技術に支えられたものです。この進化したサービスは、非対面を重視し、多言語対応を可能にすることで、訪日客のニーズに応えます。コロナ禍によって変化した社会的なニーズに敏感に反応し、多様な顧客接点の見直しを行うこのプロジェクトは、従来の駅サービスを一新する試みとなっています。
変化する顧客ニーズへの対応
近年、公共交通機関には多様な顧客ニーズが求められています。特に京阪電車が運営する90駅のうち、半数は係員不在の時間帯を抱えています。この現状において、お客様の満足度を保つためには、AIによるサポートが不可欠と考えられました。特に問い合わせ件数が増加し、電話問い合わせでは業務負担が大きくなっています。これに対処するため、京阪ではAIエージェントの導入を決定しました。
KARAKURIシリーズの導入
京阪電車が採用したのは、機械学習型と生成AI型の二つのチャットボットです。まず、機械学習に基づく「KARAKURI chatbot」は、運行情報や基本的なFAQに特化したもので、迅速かつ正確に情報を提供します。これにより、電話窓口が担う基本的なお問い合わせの負担を軽減することができます。
一方、観光案内など自由度の高い問合せに対応する「Generative Navigator(Gen)」は、多言語の対応も実現しています。このAIは、訪問者が多様な質問をする際にもスムーズに応えられるよう、英語や簡体字中国語、繁体字中国語、韓国語などで情報提供を行います。Webサイトから情報を取得し、自動生成されたFAQに基づいて応答する仕組みは、インバウンド需要の回復にも大きく寄与しています。
初期結果と今後の展望
これらのAIエージェントの導入により、京阪電車では顧客満足度の向上が実現されています。具体的には、電話放棄率が約半分に減少し、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるような体制を整えています。また、多言語FAQの管理が効率化され、観光情報提供の力も強化されました。
今後の展望として、京阪電車はさらなるAIの活用を進める方針です。忘れ物対応の自動化や特定の問い合わせの自動受け付けなど、多様な顧客接点でAIの機能を拡張する計画があります。これにより、より便利で効率的なサービスを提供することが期待されています。
導入背景に対する声
京阪ホールディングスの広報担当者は、AIエージェントの導入が駅サービスの進化に向けた大きな挑戦であると述べています。また、正確性が不可欠なサービスにおいては、AIによる誤った情報提供のリスクにも配慮する必要があると強調しました。AI技術の活用により、駅サービスはますます進化し、顧客にとっての利便性が高まることが期待されています。
京阪電車が描くAIの未来には、地域住民や観光客にとっても使いやすく、安全で信頼性のある交通サービスの実現が感じられます。これからの発展にも注目です。