プレナスグループがカスタマーハラスメントに立ち向かう新方針を策定

2025年2月25日、株式会社プレナスは非常に重要な取り組みとして「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を発表しました。この新たな方針の目的は、従業員をカスタマーハラスメントから守り、彼らが安全かつ安心して働くことができる環境の整備です。さらに、この取り組みはプレナスグループが提供するサービスを利用する全ての顧客に対しても、より良いサービス体験を実現することを狙いとしています。

方針策定の背景

プレナスは「はじめに消費者ありき」という企業理念を掲げ、その精神に基づきお客様満足の追求に努めています。そのためには従業員にも「お客様に喜んでいただきたい」というホスピタリティ精神を持たせる必要があります。このホスピタリティ精神は、顧客の立場を尊重し、彼らのニーズに応えるというサービスの根本的な姿勢に基づいています。

しかし、すべての顧客の要求が適正であるわけではありません。特に社会常識を欠いた要求や、従業員の就業環境を脅かす行為は、決して許されるものではありません。プレナスは、こうした行為を未然に防ぐため、相談窓口の設置や従業員の意識向上を図ることに注力し、健全で働きやすい職場環境を維持しようとしています。

カスタマーハラスメントの定義

同社が定義するカスタマーハラスメントとは、顧客の言動や要求が妥当性を欠いたり、手段が社会的に見て不適切であり、従業員の就業環境を損なうものを指します。

具体的な対象行為としては、無理な金銭や補償の要求、暴力的な攻撃、脅迫、精神的な攻撃の他、同じ要求を何度も繰り返す行為や、他の顧客に迷惑をかける行動があげられます。

カスタマーハラスメントが発生した際の対応

万が一カスタマーハラスメントが認められた場合、従業員を守るための即時対応が施されます。必要に応じて、商品やサービスの提供を中止し、場合によっては警察や弁護士など外部の専門家への相談も行います。また、従業員が精神的攻撃を受けた際には、カスタマーハラスメントの可能性について警告し、行為の停止を求めます。対象者がその後も行動を続ける場合、店舗責任者がケースに応じた対応を決定します。特に危険が及ぶ場合は、速やかに警察へ連絡します。

従業員への対応策

プレナスは従業員へのカスタマーハラスメントに関する知識や対処方法についての研修を実施します。また、被害にあった従業員へのケアを最優先にし、再発防止に向けた取り組みを強化していきます。

私たちプレナスは、お客様の視点を常に意識し、食の事業を通じてケアと感動を提供することに挑戦し続けます。しかし、お客様の中でカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合には、本方針に基づいて適切な対応を取らせていただきます。皆様の理解と協力を心よりお願い申し上げます。